今日（12月10日），市场监管总局网监司负责人就《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》答记者问。
针对“食品药品的投诉是否可以请求市场监管部门调解”的问题，市场监管总局网监司负责人表示，行政调解是一种公共服务，由双方当事人自愿参加、政府居中调解。为厘清政府和市场的边界，发挥市场配置资源的决定性作用，行政调解范围通常限于为市场经济的弱势群体提供救济，以匡扶市场失灵。
在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时可以请求调解。因此，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。《食品安全法》除了明确经营者行政责任，还规定十倍赔偿等民事责任，如果只查处违法行为而无视民事诉求，在司法成本过高的情况下，易使经营者民事责任落空，削弱对消费者的倾斜保护力度。
记者：请问《办法》的起草背景是什么?
答：年3月国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。原相关部门分别开设了、、、、等投诉举报热线，并制定了不同的处理制度。根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的投诉举报热线的要求及总局“三定”方案，为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。
记者：请问制定《办法》的主要目的是什么?
答：制定《办法》就是要更好贯彻以人民为中心的发展理念，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。
具体来说：一是更好保障民生。处理投诉举报是市场监管部门为民服务的一线窗口，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。年，全国市场监管部门共受理投诉举报咨询.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元，化解了大量社会矛盾，查处了大量违法行为。市场监管体制改革后，公众诉求持续增长，诉求渠道林立，处理模式不一。制定《办法》，就是要方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能。
二是深化市场监管体制改革。原、、、、等投诉举报处理制度的调整范围、受理渠道、流转程序、处理方式、数据标准等均不一致，给基层适用带来困难，妨碍监管执法的统一权威高效，留下制度套利空间。制定《办法》，就是要结合政府职能转变要求，理顺和重构投诉举报处理模式，促进市场监管职能“化学融合”。
三是完善事中事后监管。随着商事登记制度改革和“双随机”监管全面推行，处理投诉举报已成为市场监管部门发现违法线索、防控市场风险、解决突出问题的重要手段。制定《办法》，就是要建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管。四是支撑市场监管执法工作。平台的投诉举报将成为违法案件的重要线索来源，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。
记者：您能为我们介绍一下《办法》的起草过程吗？
答：年11月26日，中央下发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，要求将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权、“双打办”等投诉举报电话平台统一整合到全国平台。市场监管总局对此高度重视，立即成立了整合工作筹备组，启动立法工作。
在《办法》起草过程中，市场监管总局坚持开门立法、科学民主立法，充分听取各方意见建议，广泛凝聚社会共识。年11月下旬起，对全国市场监管五条热线及平台情况全面摸底；赴北京、上海、深圳、广东等地调研；召开4次研讨会和8省市座谈会；组织7省市人员参与起草。今年2月底，《办法》形成草案后，用8个月左右的时间，三次向全国市场监管部门征求意见；两次向社会公开征求意见；召开专家论证会和企业座谈会；多次召开部分省市座谈会和专题研讨会；赴内蒙古、浙江等地调研。经反复调研、论证、修改、完善，年11月30日《办法》正式公布。
记者：公众都想知道投诉和举报有什么区别？答：《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。记者：请问公众有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报？
答：进一步畅通公众诉求渠道始终是我们工作的出发点。《办法》与“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国平台、专用电话等投诉举报接收渠道。当前，“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现“一号对外”，全国平台已经上线运行，并支持网页、APP、
